【文/观察者网专栏作者关心】
近日，“吉祥航空给乘客发过期坚果”一事引发热议。2月23日，在乌鲁木齐飞往上海虹桥的HO1256航班上，乘务人员给乘客发放的坚果包过期了10天。据媒体报道，被乘客发现后，机组承诺给予1000元补偿，但要求签署保密协议。吉祥航空回应称，为弥补服务过失，在航班抵达后，工作人员第一时间向旅客致歉，并提供了1000元/人服务补偿金。
先不说“保密协议”是否合理，吉祥航空给乘客发放过期食品，本就不算小事。航空食品直接关系到乘客的健康和安全，相关规定明确要求航空公司必须确保提供的食品符合卫生标准和质量要求。发放过期坚果，显然是对这些规定的违反与漠视，也暴露出公司在食品采购、储存和管理环节存在严重漏洞。
在事件曝光后，吉祥航空虽然迅速给出了补偿方案，向旅客致歉并提供1000元/人服务补偿金，但这一做法却因为“保密协议”而变了味。从网上曝光的《保密承诺书》内容来看，乘客获得补偿后，不得通过任何方式向第三方透露协议内容。这不禁让人质疑，这1000元到底是服务补偿金，还是“封口费”？
如果航空公司真的是为了弥补服务过失，真诚地向乘客道歉，完全可以大大方方地处理此事，没有必要要求乘客签署保密协议。这种试图“捂住盖子”的做法，不仅无法真正解决问题，反而会引发公众更多的猜测和质疑，进一步损害公司的形象。
从法律角度看，要求乘客签署保密协议也存在问题。根据《消费者权益保护法》，消费者享有对商品和服务进行监督的权利，有权向有关部门反映情况。航空公司要求乘客对事件保密，限制了消费者的合法权益，这样的协议在法律上可能并不具备效力。
面对这样的危机事件，吉祥航空不应想着如何“息事宁人”，用金钱和保密协议来掩盖问题，而是要全面审视自身的服务流程和管理机制，加强食品安全管理，提高服务质量，向公众展示其解决问题的决心和诚意，重新获得广大消费者的信任。
本文系观察者网独家稿件，文章内容纯属作者个人观点，不代表平台观点，未经授权，不得转载，否则将追究法律责任。关注观察者网微信guanchacn，每日阅读趣味文章。