极目新闻评论员 石平
近段时间，黑龙江齐齐哈尔一名女子发视频称，2月2日她曾到当地一家茶饮店买柠檬茶，因服务员的态度问题她在第三方平台给该店留下差评，涉事店家不仅查到她的真实姓名，还带人找到她的住所，甚至还找到她父亲的工作单位。10日下午，该茶饮店所在商场的工作人员告诉极目新闻记者，店家在销售过程中产生服务问题并引发舆情，2月6日商场已要求店家暂停营业，目前还未恢复。（据2月10日极目新闻报道）
如果女子所言属实，这起纠纷的原因，是因为店员的服务态度问题。随后，商家面对消费者差评，采取了不理智的行为。
一是，在女子差评后，有人在差评下方发表令人不适的言论，什么“要饭还要嫌馊”“替店员小姐姐打抱不平”等。不管是店员所为，还是真有消费者为店铺说话，都会令人怀疑到店家头上去。
如果店家对差评好好解释，用柔和的手段来解决问题，道个歉或者赠送小礼物什么的，体现出欢迎监督的姿态，不仅有可能得到当事人的理解，消费者看到差评时，也能从中看到店家对消费者的友善态度。哪怕当事人不原谅，其他消费者也是理解的。这些令人不适的言论，也是在给店铺差评，商家有必要作出解释。
二是，涉事店家不仅查到她的真实姓名，还带人找到她的住所，甚至还找到她父亲的工作单位，这就令人十分恐怖了。商家是怎么知道消费者的家庭住址的？又是怎么知道其父亲工作单位的？从相关信息来看，他们找上门，也未必一定是要报复当事人，或许真的是想和平处理此事。但是这个获取个人隐私信息的行为，就令人十分害怕，给人来者不善的感觉。
相关视频截图
当然，店铺如何获取当事人隐私信息还不得而知，是不是存在违法行为也有待调查。但就一条差评如此大动干戈，令人十分不解。
一方面，店铺有保障消费者的正当评价权的责任和义务，应该当作是改进自己服务、提升质量的契机，不必视差评为洪水猛兽，非要“消灭”每一条差评才安心。另一方面，店铺如果真的被恶意抹黑，可以向平台申诉，必要时也可以采取法律途径来处理，千万不要打击报复消费者。
客观而言，仅从当事人单方面的描述来看，其实就是一件小事。如果店员及时察觉消费者的不悦，几句热心的话或者一个小礼物就能挽回后果。虽然说，消费者的诉求并不是每一样都要无原则地照办，但此事的确没看出什么原则性的纠纷，也与食品安全无关。
总之，商家应该有容许消费者差评的度量，这关乎消费者的权益，同样事关商家的生意。就这么一件小事，导致店铺被暂停营业、电话被打爆，真的有必要吗？
这无疑给所有商家提了一个醒，任何商家都不可能完全做到所有消费者满意。现实表明，消费者对没有任何差评的店铺，同样保持警惕心理，哪怕一些店铺有差评，也会客观、理性看待，仔细辨别。所以，想达到零差评的商家，还是省省为好！
（来源：极目新闻）